✔  Droit de rétractation de 14 jours pour les commandes non encore livrées ✔  Remboursement intégral en cas de produit non conforme ou endommagé ✔  Réclamation à formuler dans les 48h suivant la réception ✔  Remboursement effectué sous 14 jours calendaires

1. Champ d’application

La présente politique de retours et remboursements s’applique à toute commande de combustibles (bois de chauffage, granulés de bois, bois densifiés, bûches) passée auprès de TRETS BOIS DE CHAUFFAGE, dont le siège social est situé Chemin de Grisole, 13530 Trets (SIREN : 753 609 056).

Elle est établie conformément aux dispositions du Code de la consommation (articles L. 221-18 et suivants) et du Code civil (articles 1641 et suivants relatifs aux vices cachés).

2. Droit de rétractation

2.1 – Principe et délai

Conformément à l’article L. 221-18 du Code de la consommation, tout client consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles) bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la date de réception de sa commande, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.

2.2 – Exclusion du droit de rétractation pour le bois livré

⚠  Cas particulier — Bois en vrac ou livré et déchargé : Conformément à l’article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits qui, par leur nature, sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ou dont la livraison implique un déchargement sur site (bois en stères, vrac, granulés en vrac). Une fois les produits livrés et déchargés à votre adresse, la vente est considérée comme définitive.

En revanche, le droit de rétractation reste applicable pour :

• Les commandes non encore expédiées ou en cours de préparation
• Les produits conditionnés en sacs (granulés en sacs de 15 kg) non ouverts
• Les bûches en filets ou emballages scellés non descellés

2.3 – Comment exercer votre droit de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez notifier votre décision à TRETS BOIS DE CHAUFFAGE avant l’expiration du délai de 14 jours, par l’un des moyens suivants :

• Par e-mail à : info@tretsboisdechauffage.fr (avec l’objet : « Rétractation – Commande n° [votre numéro] »)
• Par téléphone au : +33 9 74 07 40 19 (du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00)
• Par courrier recommandé avec accusé de réception à : TRETS BOIS DE CHAUFFAGE, Chemin de Grisole, 13530 Trets

Votre demande doit indiquer : vos nom et prénom, votre adresse, le numéro de commande concerné et la date de réception des produits.

3. Retours pour produit non conforme ou endommagé

3.1 – Définition d’une non-conformité

Un produit est considéré comme non conforme dans les cas suivants :

• Le produit livré ne correspond pas à celui commandé (mauvais type de bois, mauvais conditionnement)
• La quantité livrée est inférieure à la quantité commandée et facturée
• Le produit présente un défaut visible au moment de la livraison (produit mouillé, emballage détérioré, granulés en poudre suite à un choc)
• Le produit est affecté d’un vice caché rendant son utilisation impossible ou dangereuse

3.2 – Procédure de réclamation

Toute réclamation relative à un produit non conforme ou endommagé doit être formulée dans les 48 heures suivant la réception, selon la procédure suivante :

Étape 1 — À la livraison :

• Mentionner les réserves directement sur le bon de livraison remis par le livreur
• Refuser les colis visiblement endommagés ou ne pas signer le bon de livraison sans réserve

Étape 2 — Dans les 48 heures suivant la réception :

• Contacter TRETS BOIS DE CHAUFFAGE par e-mail à info@tretsboisdechauffage.fr
• Joindre impérativement : le numéro de commande, une description précise du problème constaté, des photos des produits concernés et de l’emballage

Étape 3 — Traitement de la réclamation :

• TRETS BOIS DE CHAUFFAGE accusera réception de votre réclamation dans un délai de 2 jours ouvrés
• Une solution (remplacement, livraison complémentaire ou remboursement) vous sera proposée dans un délai de 5 jours ouvrés

⚠  Important : Passé le délai de 48 heures sans signalement, les produits sont réputés conformes et en bon état à la livraison. Aucune réclamation ne pourra être acceptée après ce délai, sauf vice caché.

4. Vices cachés

Indépendamment du délai de 48 heures applicable aux non-conformités apparentes, le client bénéficie de la garantie légale contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Est considéré comme vice caché tout défaut non décelable lors de la réception et qui rend le produit impropre à l’usage auquel il est destiné, ou qui diminue cet usage de telle sorte que le client ne l’aurait pas acquis ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il en avait eu connaissance.

L’action en garantie des vices cachés doit être intentée dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice. Pour exercer cette garantie, le client doit contacter TRETS BOIS DE CHAUFFAGE selon les mêmes modalités que pour une réclamation ordinaire.

5. Solutions proposées et remboursements

5.1 – Solutions disponibles

Selon la nature et la gravité de la réclamation, TRETS BOIS DE CHAUFFAGE proposera l’une des solutions suivantes :

• Livraison complémentaire : en cas de quantité insuffisante, livraison gratuite des produits manquants dans les meilleurs délais
• Remplacement : en cas de produit non conforme, remplacement par le produit correct sans frais supplémentaires
• Avoir commercial : crédit sur une prochaine commande, d’un montant égal à la valeur des produits concernés
• Remboursement intégral ou partiel : selon les cas, remboursement du montant correspondant aux produits défectueux ou non conformes

5.2 – Modalités de remboursement

En cas de remboursement accordé, celui-ci sera effectué dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la validation de la réclamation par TRETS BOIS DE CHAUFFAGE, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande :

• Virement bancaire sur le compte du client
• Remboursement sur la carte bancaire ayant servi au paiement (selon les délais bancaires applicables)

Aucun frais supplémentaire ne sera facturé au client pour la procédure de retour ou de remboursement, dès lors que la réclamation est justifiée et acceptée.

5.3 – Retour physique des produits

Dans certains cas (produit non conforme en emballage intact, granulés en sacs non ouverts), TRETS BOIS DE CHAUFFAGE pourra demander le retour physique des produits. Dans ce cas :

• Les frais de retour sont intégralement pris en charge par TRETS BOIS DE CHAUFFAGE
• Les modalités de collecte seront organisées et communiquées par notre équipe
• Aucun produit ne doit être retourné sans accord préalable écrit de TRETS BOIS DE CHAUFFAGE

6. Commandes annulées avant livraison

Si votre commande est annulée avant son expédition (dans les conditions prévues par nos Conditions Générales de Vente), le remboursement intégral des sommes versées sera effectué dans un délai de 14 jours calendaires suivant la confirmation de l’annulation.

Pour demander l’annulation d’une commande non encore expédiée, contactez-nous au plus tôt :

• Par e-mail à info@tretsboisdechauffage.fr (objet : « Annulation – Commande n° [numéro] »)

7. Litiges et médiation

En cas de désaccord persistant sur le traitement d’une réclamation, le client peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, conformément aux articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges est accessible à l’adresse : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Pour toute difficulté, notre équipe reste disponible et s’engage à apporter une réponse rapide et équitable à chaque situation.